راهکارهایی برای پیشگیری از مرجوعی کالا

همانطور که می‌دانید امکان مرجوع کردن کالا برای مشتریان، یکی از ملزومات فروش آنلاین است که در قانون تجارت الکترونیک نیز به آن اشاره شده است، اما با رعایت نکاتی که در این مقاله آمده است، می‌توانیم از مرجوع شدن کالا پیشگیری کنیم.

مطالعه این مقاله و توجه به نکات آن یکی از موثرترین راه‌ها برای فعالیت موفق و فروش بیشتر در دیجی‌کالا است.

فهرست مطالب:

بخشی از قانون تجارت الکترونیک

انواع مرجوعی

مرجوعی سلیقه‌ای و قابل فروش مجدد

دلایل مرجوعی سلیقه‌ای و راهکارهای پیشگیری از آن

مرجوعی غیرسلیقه‌ای و غیرقابل فروش مجدد

دلایل مرجوعی غیرسلیقه‌ای و راهکارهای پیشگیری از آن

محدودیت‌هایی که با مرجوعی خدماتی کالا برای فروشندگان ایجاد می‌شود

بخشی از قانون تجارت الکترونیک

ماده ۳۷- در هر معامله از راه دور مصرف‌کننده باید حداقل هفت روز کاری، وقت‌برای انصراف (حق انصراف) از قبول خود بدون تحمل جریمه و یا ارائه دلیل داشته باشد.‌ تنها هزینه تحمیلی بر مصرف‌کننده هزینه بازپس فرستادن کالا خواهد بود.
‌ماده ۳۸- شروع اعمال حق انصراف به ترتیب زیر خواهد بود:
‌الف- درصورت فروش کالا، از تاریخ تسلیم کالا به مصرف‌کننده و در صورت‌ فروش خدمات، از روز انعقاد.
ب- در هر حال آغاز اعمال حق انصراف مصرف‌کننده پس از ارائه اطلاعاتی‌خواهد بود که تأمین‌کننده طبق مواد (۳۳) و (۳۴) این قانون موظف به ارائه آن است.
ج- به محض استفاده مصرف‌کننده از حق انصراف، تأمین‌کننده مکلف است‌ بدون مطالبه هیچ‌گونه وجهی عین مبلغ دریافتی را در اسرع وقت به مصرف‌کننده مسترد‌ نماید.
‌د- حق انصراف مصرف‌کننده در مواردی که شرایط خاصی بر نوع کالا و خدمات‌حاکم است اجرا نخواهد شد. موارد آن به موجب آئین‌نامه‌ای است که در ماده (۷۹) این‌ قانون خواهد آمد.
‌ماده ۴۱- درصورتی که تأمین‌کننده، کالا یا خدمات دیگری غیر از موضوع معامله‌ یا تعهد را برای مخاطب ارسال کند، کالا و یا خدمات ارجاع داده می‌شود و هزینه ارجاع‌ به عهده تأمین‌کننده است. کالا یا خدمات ارسالی مذکور چنانچه به عنوان یک معامله یا‌ تعهد دیگر از سوی تأمین‌کننده مورد ایجاب قرار گیرد، مخاطب می‌تواند آن را قبول کند.

انواع مرجوعی

مشتریان به دو دلیل می‌توانند کالای خود را مرجوع کنند:

  • مرجوعی سلیقه‌ای

مرجوعی سلیقه‌ای یا همان انصراف مشتری به عهده فروشنده نیست و تاثیری در کاهش امتیاز عملکرد فروشنده ندارد.

  • مرجوعی غیرسلیقه‌ای

مرجوعی خدماتی به عهده فروشنده است و باعث کاهش امتیاز عملکرد فروشنده می‌شود.

مرجوعی سلیقه‌ای و قابل فروش مجدد

زمانی که مشتری سفارشی را لغو کند یا تا ۲۴ ساعت پس از تحویل سفارش، کالا را با همان شرایط اولیه و سالم برگرداند، مرجوعی سلیقه‌ای محسوب می‌شود و تاثیری بر امتیاز عملکرد فروشنده ندارد.

در این شرایط کالا مجدد به چرخه‌ کالاهای قابل فروش باز می‌گردد. برای اطلاع از وضعیت کالاهای مرجوعی می‌توانید در پنل خود به منوی «شفارش‌ها» و زیرمنوی «تاریخچه سفارش‌ها» رفته و با قرار دادن فیلتر «وضعیت کالا» روی «مرجوع و قابل فروش مجدد»، کالاهایی که به طور سلیقه‌ای مرجوع شده‌اند را ببینید.

برای بررسی اینکه کالا در کدام انبار قرار داد و چند روز در انبار بوده هم می‌توانید کد محصولی که مرجوع شده است را در «گزارش موجودی انبار» جستجو کنید. برای دسترسی به این گزارش از منوی «کالا» گزینه «گزارش موجودی انبار» را انتخاب کنید. با کلیک روی علامت چشم، اطلاعات تکمیلی را دریافت کنید.

کالای شما تا ۳۰ روز به صورت رایگان در انبار نگهداری می‌شود؛ در صورتی که سفارشی برای آن کالا ثبت نشود، پس از ۳۰ روز، می‌توانید با پر کردن «فرم درخواست عودت کالا»، کالای خود را دریافت کنید. همچنین، می‌توانید کالای خود را در انبار دیجی‌کالا نگهداری کنید ولی لازم است بدانید که پس از ۳۰ روز، نگهداری شامل پرداخت هزینه انبارداری می‌شود.

در صورتی که کالای برگشتی دچار آسیب شده باشد، می‌توانید فرم خسارت پر کنید تا درخواست شما بررسی و سایر مراحل انجام شود.

اطلاعات  بیشتر در این خصوص را در مقاله «آشنایی با شرایط و فرآیند درخواست خسارت کالای مرجوعی» مطالعه کنید.

دلایل مرجوعی سلیقه‌ای و راهکارهای پیشگیری از آن

برای کاهش مرجوعی سلیقه‌ای بهتر است هنگام درج کالای جدید،به تمامی مشخصات کالا اعم از وزن،جنس،برند،سایز،ابعاد…دقت کنید و کالاها را با اطلاعات دقیق در وب‌سایت درج کنید. محتوایی که درباره کالا ثبت می‌کنید، گویای کیفیت آن است.

این مسئله برای قیمت‌گذاری کالاهای موجود در سایت با استفاده از گزینه «شما هم بفروشید» وجود دارد. اگر قصد دارید کالاهای موجود در سایت را قیمت‌گذاری کنید و بفروشید باید تمامی موارد را کنترل کنید و در صورت یکسان بودن همه مشخصات آن کالا را به پنل خود انتقال دهید و قیمت‌گذاری کنید.

در ادامه برخی از مهم‌ترین عواملی که باعث بازگشت کالا می‌شوند را با هم بررسی می‌کنیم و راهکارهای پیشگیری از آن را ارائه می‌دهیم:

  • در گام اول باید خود را جای خریدار قرار دهید و هر آنچه نیاز است او بداند را در درج کالا اعمال کنید. عکس کالا، ویترین فروشگاه شما است بنابراین عکسبرداری صحیح از کالا به خرید مطمئن مشتری کمک بزرگی می‌کند، شما می‌توانید از زاویه‌های مختلف از کالای خود عکس بگیرید و در آلبوم تصاویر قرار دهید.
  • در گروه کالاهایی که سایز کالا مهم است، مانند: کفش،لباس،زیورآلات و…حتما از راهنمای انتخاب سایز  استفاده کنید.
  • در گروه کالاهایی که ابعاد آن‌ها مهم است مانند میز،کمد،صندلی و… ابعاد را دقیق وارد کنید.
  • در گروه کالاهایی که جنس آن‌ها اهمیت بالایی برای خریدار دارد مانند پرده، لباس، ظروف،ابزار آلات و … ضمن نوشتن جنس صحیح، عکس‌هایی از بافت پارچه یا کالا را در آلبوم تصاویر قرار دهید.
  • اگر کالاها روش خاصی برای استفاده دارند حتما دستورالعمل استفاده از کالا را در قالب بروشور  داخل جعبه کالا قرار دهید و نکات فنی استفاده از کالا را در آن بنویسید.

برای آشنایی بیشتر برای درج کالاهایی که تنوع آن‌ها بر اساس سایز است، پیشنهاد می‌کنیم مقالات زیر را مطالعه کنید.

«راهنمای انتخاب سایز»

راهنمای تصویری درج گروه کالایی مدو پوشاک 

همانطور که می‌دانید، عکس‌ها و شرح کالاهای شما یکی از بزرگترین عوامل اثرگذار بر تصمیم مشتریان در خرید آنلاین است. شما می‌توانید برای عکاسی، نوشتن شرح کالا و درج آن، با پرداخت هزینه، از خدمات «کارخانه محتوا» دیجی‌کالا استفاده کنید تا در کم‌ترین زمان و با کیفیت و اصول استاندارد دیجی‌کالا  انجام شود و در صف انتظار برای تایید نمانید. 

مرجوعی غیرسلیقه‌ای و غیرقابل فروش مجدد

زمانی که مشتری عیب و مشکلی را در خصوص کالای شما اعلام کند، تیم «خدمات پس از فروش» آن را بررسی می‌کند؛ اگر مشخص شود که مشکل اعلام شده صحیح است، مرجوعی غیرسلیقه‌ای (خدماتی) محسوب می‌شود و به عهده فروشنده است. مرجوعی غیرسلیقه‌ای علاوه بر اینکه تاثیر منفی بر امتیاز عملکرد فروشنده دارد باعث جریمه نقدی او نیز می‌شود.

جریمه مرجوعی غیرسلیقه‌ای تحت عنوان «هزینه برگشت کالا از مشتری» در صورت‌حساب شما درج می‌شود. در صورتی که در خصوص این جریمه اعتراض دارید، می‌توانید از طریق «پشتیبانی آنلاین» اقدام کنید.

در منوی پشتیبانی آنلاین، پس از انتخاب «ثبت درخواست پشتیبانی» از میان دسته‌بندی‌ها، «امور مالی/ خسارت» را انتخاب کنید و از میان موضوعات «جریمه برگشت از مشتری» را انتخاب کنید و درخواست خود را ثبت کنید.

لطفا توجه داشته باشید، مدارک مورد نیاز برای بررسی درخواست شما موارد زیر است:

۱- شماره سریال کالای موردنظر

۲- کد تنوع (DKPC) کالای موردنظر

۳- فایل یا تصویری از کالا برای اثبات موضوع اعتراض

مدارک ارسالی بررسی و طی ۲۴ ساعت کاری از طریق ایمیل به شما پاسخ داده می‌شود.

کالاهایی که به دلیل داشتن نقص یا ایراد فنی و ظاهری مرجوع شوند، به انبار مرجوعی مرکزی منتقل می‌شوند. برای دریافت این کالاها باید فرم «درخواست کالاهای مرجوعی از خدمات پس از فروش» را تکمیل کنید. دریافت منظم کالاهای مرجوعی از این انبار کمک می‌کند تا بتوانید سریع‌تر و بهتر نسبت به دلایل مرجوعی کالاهای خود آگاه شوید و برای جلوگیری از تکرار این موضوع اقدام کنید.

در صورتی که کالای برگشتی از سمت مشتری دچار آسیب شده باشد می‌توانید «فرم خسارت» پر کنید تا درخواست شما بررسی و سایر مراحل انجام شود.

لازم به ذکر است که دیجی‌کالا ضمن احترام به حقوق مشتریان و کسب رضایت آن‌ها، در راستای حفظ حقوق فروشندگان و پیشگیری از ایجاد خسارت در کالاهای آن‌ها، اقدامات پیشگیرانه‌ای انجام می‌دهد: 

  • در بعضی از گروه‌های کالایی مانند طلا و جواهرات بعد از پذیرش مرجوعی از مشتری، کالا برای فروشنده ارسال و تاییدیه فروشنده در روند بررسی مرجوعی لحاظ می‌شود.
  • کالاهایی که پلمپ داشته باشند در صورت باز شدن، امکان انصراف از خرید ندارند ولی اگر کالا ایرادی داشته باشد و مشتری درخواست بازگشت کالا را داشته باشد بازگشت انجام می‌شود. در صورتی که کالا از این دسته کالاها باشد در صفحه محصول در سایت(هنگام خرید) ذکر شده و قابل مشاهده است.
  • یک گروه پشتیبانی در کنار مشتریان وجود دارد که بعضی از مشکلات با راهنمایی این تیم برطرف می‌شود و مرجوعی اتفاق نمی‌افتد.
  • تمامی مرجوعی‌ها توسط تیم خدمات پس از فروش دیجی‌کالا بررسی می‌شوند و در صورت تایید کارشناسان، مرجوعی و دلیل آن، مورد پذیرش قرار می‌گیرد.

دلایل مرجوعی غیر سلیقه‌ای و راهکارهای پیشگیری از آن

در ادامه برخی از مهم‌ترین عواملی که باعث بازگشت کالا می‌شوند را با هم بررسی می‌کنیم و راهکارهای پیشگیری از آن را ارائه می‌دهیم: 

  • مغایرت کالا

هر کالای ثبت شده در وب‌سایت دیجی‌کالا مشخصات منحصر‌به‌فردی دارد که در بخش‌های عنوان، تصویر،مدل،رنگ، بسته‌بندی، سایز یا ابعاد، معرفی و مشخصات فنی کالا ، ذکر شده است. هر کدام از این بخش‌ها اطلاعاتی درج‌ شده است که کالا را از سایر کالاهای مشابه، متمایز می‌­کند و مشتری با بررسی آن، کالای مورد نیاز خود را انتخاب می کند.

مغایرت کالا شامل موارد زیر است:

  1. مغایرت برند یا عنوان درج شده برای کالا
  2. مغایرت تصویر کالا
  3. مغایرت مدل درج شده برای کالا
  4. مغایرت رنگ
  5. مغایرت تصویر بسته‌بندی کالا
  6. مغایرت سایز یا ابعاد کالا
  7. مغایرت ویژگی‌ها، بررسی تخصصی محصول و مشخصات فنی
  8. مغایرت اقلام همراه کالا
  9. مغایرت کالا (ارسال کالای اشتباه)

در صورتی که کالای ارسالی برای مشتری حتی در یکی از موارد بالا، تفاوت داشته باشد، کالای مغایر محسوب می‌شود، فروش و عرضه آن تخلف است و فروشنده  مشمول جریمه و محدودیت خواهد شد.

برای پیشگیری از  این مشکل، مشخصات کالا را با اطلاعات دقیق و عکس صحیح، درج کنید«استفاده از راهنمای محتوا هنگام درج» و کالایی که برای مشتری ارسال می‌کنید از نظر رنگ، سایز، ابعاد، بسته‌بندی و اقلام همراه دقیقا مطابق با توضیحات وب‌سایت دیجی‌کالا باشد.

این مسئله برای ثبت کالا و قیمت‌گذاری روی کالاهای موجود در وب‌سایت دیجی‌کالا  با گزینه «شما هم بفروشید» وجود دارد، اگر قصد دارید کالاهای موجود در وب‌سایت را قیمت‌گذاری کنید و بفروشید، باید تمامی مشخصات درج‌شده در وب‌سایت دیجی‌کالا را بررسی کند  و از تطابق ۱۰۰ درصدی کالای خود و محتوای درج شده در وب‌سایت (شامل: برند، مدل، بسته‌بندی، مواد اولیه، جنس، امکانات یک کالا، اطلاعات فنی، رنگ، کشور سازنده، وزن، ابعاد و اندازه، اقلام همراه یک کالا و سایر مشخصاتی  است که آن کالا را از سایر کالاها متمایز می‌­کند…) مطمئن شوید.

با توجه به اهمیت عدم فروش کالای مغایر بهتر است محصولات و تنوعات فعال خود را مجدد بررسی کنین و در صورت نیاز درخواست تغییر اطلاعات مورد نظر را از طریق  «پشتیبانی آنلاین»  ارسال کنید یا در غیر اینصورت کالای مورد نظر را غیرفعال و کالای جدید بسازید.

برای آشنایی بیشتر با دلایل مغایرت پیشنهاد می‌شود مقاله زیر را مطالعه کنید.

همه آنچه باید درباره کالای مغایر بدانید

  • آسیب‌دیدگی کالا :

بسته‌بندی صحیح و مناسب کالاها برای ارسال، یکی از مهم‌ترین اصول در فروش آنلاین است که علاوه بر محافظت از کالا و سرمایه شما، از آسیب دیدن کالا و مرجوع شدن آن پیشگیری می‌کند و در انتها تجربه خرید رضایت‌بخشی را برای مشتری نیز رقم می‌زند.برای اطمینان از سالم رسیدن کالا به دست مشتری ، داشتن بسته بندی مناسب و چک کردن کالا قبل از ارسال از اهمیت بالایی برخوردار است.

آسیب دیدگی کالا  کالا شامل موارد زیر است:

۱- آسیب فیزیکی کالا با بسته بندی سالم

۲- ایراد ساختاری / خط و خش کالا

برای عدم آسیب‌دیدگی  ارسال کالا به انبار پیشنهاد می‌کنیم مقاله زیر را مطالعه کنید.

روش صحیح بسته بندی

  • فروش کالاهای غیراصل و کالاهایی که به صورت غیرقانونی وارد می‌شوند

۱٫غیر اصل بودن کالا

اگر قصد دارید کالای غیراصل بفروشید، برای جلوگیری از مرجوع شدن کالا پیشنهاد می‌کنیم هنگام ثبت کالا حتما نشان «غیراصل» را برای آن کالا انتخاب کنید،نحوه معرفی کالای غیراصل را می‌توانید از اینجا مشاهده کنید. تا مشتری نسبت به محصول آگاهی کافی داشته باشد. 

۲٫کالاهایی که غیرقانونی وارد می‌شوند

همانطور که مطلع هستید، فروش کالاهایی که به صورت غیرقانونی وارد می‌شود، ممنوعه و غیربهداشتی در دیجی‌کالا ممنوع است. در همین راستا و در مطابقت با «طرح ملی مبارزه با قاچاق کالا»، عرضه و فروش محصولات برندهایی که فاقد نماینده‌ رسمی در ایران هستند، در فروشگاه اینترنتی دیجی‌کالا ممنوع است.

 ۳٫غیر اصل بودن کالا مطابق استعلام از (FDACRM یا TTAC)

در پی دستور مستقیم وزارت بهداشت و پیرو شکایت مشتریان به معاونت سازمان غذا و دارو، به علت اهمیت وجود برچسب اصالت کالا و  سیب سبز روی کالاهای آرایشی بهداشتی، عطر و ادکلن، تستر عطر و ادکلن، محصولات خوراکی و ابزار سلامت دیجیتال، فروش تمامی کالاهای مذکور که فاقد برچسب اصالت کالا و سیب سبز بوده یا برچسب غیراصل دارند، قابل پیگرد قانونی توسط وزارت بهداشت بوده و امکان فروش در سایت دیجی‌کالا را ندارند.برای مشاهده قوانین اینجا کلیک کنید.

  • گارانتی:

برای جلوگیری از این مشکل حتما بررسی کنید که گارانتی محصول از نظر تاریخ، شرکت خدمات پس از فروش، سلامت فیزیکی، کارت گارانتی و سایر اطلاعات، دقیقا مطابق با اطلاعات درج شده در وب‌سایت باشد.

  1. اتمام مدت گارانتی/اشکال در مدت گارانتی
  2. ایراد یا اشکال در کارت کارانتی /کارت گارانتی نامعتبر
  3. عدم وجود کارت گارانتی

در صورتی که محصول شما کارت گارانتی دارد حتما باید کارت گارانتی معتبر با تاریخ مشخص همراه کالا ارسال شود. شما می‌توانید با مراجعه به صفحه «هر آنچه باید درباره گارانتی در دیجی کالا بدانیم» با انواع ضمانت‌نامه در دیجی‌کالا و روش افزودن گارانتی جدید برای محصول‌تان آشنا شوید.

  • سایر دلایل:
  1. کالا مشکلات فنی (تکنیکال) داشته باشد.
  2. اقلام همراه کالا کسری داشته باشد.
  3. کالا استفاده شده و یا دست دوم باشد.
  4. تنها جعبه خالی برای مشتری ارسال شده باشد.
  5. تاریخ مصرف گالا منقضی شده باشد و یا نزدیک به پایان تاریخ مصرف باشد.
  6. قیمت فروش از قیمت چاپ شده روی کالا بالاتر باشد.
  7. گوشی قفل‌شده یا رجیستر‌ نشده (غیر قابل رجیستری)

محدودیت‌هایی که با مرجوعی خدماتی کالا برای فروشندگان ایجاد می‌شود:

  • محدودیت  دسترسی فروش

تیم مدیریت عملکرد فروشندگان، عملکرد فروشنده‌ها را به صورت مرتب بررسی می‌کنند. در صورت بالا بودن میزان مرجوعی  و با توجه به تکرار آن، امکان محدود شدن دسترسی در سطوح زیر وجود خواهد داشت.

۱- کد کالا

۲- گروه کالایی

۳- پنل فروشندگی

برای جزییات بیشتر  لطفا مقاله زیر را مطالعه کنید.

قوانین محدود شدن دسترسی فروش

  • جریمه‌های نقدی بازگشت کالا غیرسلیقه ای:

جریمه بازگشت کالای مغایر، کالایی که به صورت غیرقانونی وارد کشور شده است، کالای غیر اصل یا استفاده شده برابر است با :

چهار برابر کمیسیون × قیمت کالای مرجوعی

جریمه بازگشت غیرسلیقه‌ای، به دلایلی غیر از موارد فوق برابر است با:

دو برابر کمیسیون × قیمت کالای مرجوعی