راهکارهایی برای پیشگیری از مرجوعی کالا

همانطور که می‌دانید امکان مرجوع کردن کالا برای مشتریان، یکی از ملزومات فروش آنلاین است اما با رعایت نکاتی که در این مقاله آمده است، می‌توانیم از مرجوعی خدماتی کالا پیشگیری کنیم.

در ادامه با انواع مرجوعی، دلایل آن و راهکارهایی برای پیشگیری از مرجوع شدن کالا آشنا می‌شویم و در انتها در مورد محدودیت‌هایی که در اثر بازگشت خدماتی کالا برای فروشندگان ایجاد می‌شود صحبت می‌کنیم.

مطالعه این مقاله و توجه به نکات آن یکی از موثرترین راه‌ها برای فعالیت موفق و فروش بیشتر در دیجی‌کالا است.

مشتریان به دو دلیل می‌توانند کالای خود را مرجوع کنند:

  • مرجوعی سلیقه‌ای

مرجوعی سلیقه‌ای به عهده فروشنده نیست و تاثیری در کاهش امتیاز عملکرد فروشنده ندارد.

  • مرجوعی خدماتی

مرجوعی خدماتی به عهده فروشنده است و باعث کاهش امتیاز عملکرد فروشنده می‌شود.

و قابل فروش مجدد

زمانی که مشتری سفارشی را لغو کند یا تا ۲۴ ساعت پس از تحویل سفارش، کالا را با همان شرایط اولیه و سالم برگرداند، مرجوعی سلیقه‌ای محسوب می‌شود و تاثیری بر امتیاز عملکرد فروشنده ندارد.

در این شرایط کالا مجدد به چرخه‌ کالاهای قابل فروش باز می‌گردد. برای اطلاع از وضعیت کالاهای مرجوعی می‌توانید در پنل خود به منوی «گزارشات» و زیرمنوی «گزارش سفارش‌های نهایی شده» رفته و با قرار دادن فیلتر «وضعیت کالا» روی «مرجوع و قابل فروش مجدد»، کالاهایی که به طور سلیقه‌ای مرجوع شده‌اند را ببینید.

برای بررسی اینکه کالا در کدام انبار قرار داد و چند روز در انبار بوده هم می‌توانید کد محصولی که مرجوع شده است را در «گزارش موجودی انبار» جستجو کنید. برای دسترسی به این گزارش از منوی «گزارشات» گزینه «گزارش موجودی انبار» را انتخاب کنید. با کلیک روی علامت چشم، اطلاعات تکمیلی را دریافت کنید.

 

کالای شما تا ۳۰ روز به صورت رایگان در انبار نگهداری می‌شود؛ در صورتی که سفارشی برای آن کالا ثبت نشود، پس از ۳۰ روز، می‌توانید با پر کردن «فرم درخواست عودت کالا»، کالای خود را دریافت کنید. همچنین، می‌توانید کالای خود را در انبار دیجی‌کالا نگهداری کنید ولی لازم است بدانید که پس از ۳۰ روز، نگهداری شامل پرداخت هزینه انبارداری می‌شود.

در صورتی که کالای برگشتی از سمت مشتری دچار آسیب شده باشد می‌توانید فرم خسارت پر کنید تا درخواست شما بررسی و سایر مراحل انجام شود.

اطلاعات  بیشتر در این خصوص را در مقاله «آشنایی با شرایط و فرآیند درخواست خسارت کالای مرجوعی» مطالعه کنید.

و غیرقابل فروش مجدد

زمانی که مشتری عیب و مشکلی را در خصوص کالای شما اعلام کند، تیم «خدمات پس از فروش» آن را بررسی می‌کند؛ اگر مشخص شود که مشکل اعلام شده صحیح است، مرجوعی خدماتی محسوب می‌شود و به عهده فروشنده است. مرجوعی خدماتی علاوه بر اینکه تاثیر منفی بر امتیاز عملکرد فروشنده دارد باعث جریمه نقدی او نیز می‌شود.

جریمه مرجوعی خدماتی تحت عنوان «هزینه برگشت کالا از مشتری» در صورت‌حساب شما درج می‌شود. در صورتی که در خصوص این جریمه اعتراض دارید، می‌توانید از طریق فرم «تماس با ما» اقدام کنید.

در فرم تماس با ما، واحد «عملکرد فروشندگان» و موضوع «اعتراض به هزینه برگشت از مشتری» را انتخاب کنید و درخواست‌تان را ثبت کنید.

لطفا توجه داشته باشید، مدارک مورد نیاز برای بررسی درخواست شما موارد زیر است:

۱- شماره سریال کالای موردنظر

۲- کد تنوع (DKPC) کالای موردنظر

۳- فایل یا تصویری از کالا برای اثبات موضوع اعتراض

مدارک ارسالی بررسی و طی ۲۴ ساعت کاری از طریق ایمیل به شما پاسخ داده می‌شود.

کالاهایی که به دلیل داشتن نقص یا ایراد فنی و ظاهری مرجوع شوند، به انبار مرجوعی مرکزی منتقل می‌شوند. برای دریافت این کالاها باید فرم «درخواست کالاهای مرجوعی از خدمات پس از فروش» را تکمیل کنید.

در صورتی که کالای برگشتی از سمت مشتری دچار آسیب شده باشد می‌توانید «فرم خسارت» پر کنید تا درخواست شما بررسی و سایر مراحل انجام شود.

لازم به ذکر است که دیجی‌کالا ضمن احترام به حقوق مشتریان و کسب رضایت آن‌ها، در راستای حفظ حقوق فروشندگان و پیشگیری از ایجاد خسارت در کالاهای آن‌ها، اقدامات پیشگیرانه‌ای انجام می‌دهد: 

  • در بعضی از گروه‌های کالایی مانند طلا و جواهرات بعد از پذیرش مرجوعی از مشتری، کالا برای فروشنده ارسال و تاییدیه فروشنده در روند بررسی مرجوعی لحاظ می‌شود.
  • کالاهایی که پلمپ داشته باشند در صورت باز شدن، امکان انصراف از خرید ندارند ولی اگر کالا ایرادی داشته باشد و مشتری درخواست بازگشت کالا را داشته باشد بازگشت انجام می‌شود. در صورتی که کالا از این دسته کالاها باشد در صفحه محصول در سایت(هنگام خرید) ذکر شده و قابل مشاهده است.
  • یک گروه پشتیبانی در کنار مشتریان وجود دارد که بعضی از مشکلات با راهنمایی این تیم برطرف می‌شود و مرجوعی اتفاق نمی‌افتد.

دلایل عمده مرجوعی کالا و

در ادامه برخی از مهم‌ترین عواملی که باعث بازگشت کالا می‌شوند را با هم بررسی می‌کنیم و راهکارهای پیشگیری از آن را ارائه می‌دهیم: 

  • ارسال کالای اشتباه:

برای جلوگیری از بروز این مشکل، در ارسال کالای خود دقت کنید تا دقیقا کالای ثبت شده توسط مشتری را ارسال کنید.

لازم به ذکر است که در صورتی‌که کالایی که شما عرضه می‌کنید توسط فروشنده‌ای دیگر مغایر با مندرجات در سایت به فروش می‌رسد، شما می‌توانید فرم مغایرت را تکمیل کنید.

  • خط و خش و مشکل ساختاری کالا:

قبل از درج و ارسال کالا از سلامت فیزیکی و فنی آن مطمئن شوید تا از به وجود آمدن این مشکل جلوگیری کنید. 

  • مغایرت کالا با مشخصات درج شده در وب‌سایت دیجی‌کالا از لحاظ رنگ، سایز، ابعاد و…:

برای پیشگیری از  این مشکل، مشخصات کالا را با اطلاعات دقیق و عکس صحیح، درج کنید و کالایی که برای مشتری ارسال می‌کنید از نظر رنگ، سایز و ابعاد دقیقا مطابق با توضیحات وب‌سایت دیجی‌کالا باشد. همچنین پیشنهاد می‌کنیم، برای کالاهایی که تنوع آن‌ها براساس سایز است، هنگام ثبت کالا «راهنمای انتخاب سایز» قرار دهید.

  • فروش کالای غیر اصل بدون نشان «غیراصل»:

اگر قصد دارید کالای غیر اصل بفروشید، برای جلوگیری از مرجوع شدن کالا پیشنهاد می‌کنیم هنگام ثبت کالا حتما نشان «غیراصل» را برای آن کالا انتخاب کنید تا مشتری نسبت به محصول آگاهی کافی داشته باشد.

  • گوشی قفل‌شده یا غیر قابل رجیستری
  • کالایی که غیرقانونی و بدون رعایت قوانین وارد کشور شده است.
  • کالای نادرست
  • کالای استفاده شده
  • قیمت فروش از قیمت مصرف کننده چاپ شده روی کالا بیشتر باشد:

برای جلوگیری از بروز این مشکل پیشنهاد می‌کنیم از ثبت قیمت غیرواقعی خودداری کنید تا کالاهای‌تان مرجوع نشود.

  • تمام شدن مدت گارانتی / اشکال در مدت گارانتی یا کارت گارانتی / کارت گارانتی نامعتبر  /عدم وجود کارت گارانتی:

برای جلوگیری از این مشکل حتما بررسی کنید که گارانتی محصول از نظر تاریخ، شرکت خدمات پس از فروش، سلامت فیزیکی، کارت گارانتی و سایر اطلاعات، دقیقا مطابق با اطلاعات درج شده در وب‌سایت باشد.

محدودیت‌هایی که با مرجوعی خدماتی کالا برای فروشندگان ایجاد می‌شود:

گرفتن دسترسی فروش در سطوح مختلف از جمله:

  • غیرفعال کردن کالا
  • محدودیت دسترسی فروش در خصوص گروه کالایی
  • تعلیق پنل فروشندگی

جریمه‌های نقدی بازگشت کالا خدماتی (غیرسلیقه‌ای):

  • در صورتی که کالایی به دلیل مغایرت با مشخصات درج شده در وب‌سایت دیجی‌کالا مانند سایز، ابعاد، توضیحات، رنگ و … مرجوع شود؛ جریمه آن برابر است با:

 

چهار برابر کمیسیون × قیمت کالای مرجوعی


  • در صورتی که کالایی به سایر دلایل مرجوع شود، جریمه آن برابر است با: 

 

دو برابر کمیسیون × قیمت کالای مرجوعی