با گسترش تجارت الکترونیک در ایران، از سال ۱۳۸۲ برای حفظ حقوق مصرف‌کنندگان، قانون تجارت الکترونیک تصویب شده است و پلتفرم‌های فروش آنلاین از جمله فروشگاه اینترنتی دیجیکالا ملزم به اجرای آن هستند.
در فصل اول این قانون به موضوع حمایت از حقوق مصرف‌کننده، اشاره شده و قوانین زیر ذکر شده است:
ماده ۳۳ : درج مشخصات فنی و ویژگی‌های کاربردی کالا یا خدمات
ماده ۴۱ : در صورتی‌که تأمین‌کننده، کالا یا خدمات دیگری غیر از موضوع معامله یا تعهد را برای مخاطب ارسال کند، کالا و یا خدمات ارجاع داده میشود و هزینه ارجاع به عهده تأمین‌کننده است.
همانطور که در ابتدا توضیح دادیم، دیجیکالا ملزم به رعایت قانون رسمی کشور است، به همین دلیل هرگونه اقدامی خلاف قوانین رسمی، در مقررات داخلی مجموعه نیز تخلف محسوب میشود و بر مبنای ماده ۴۱ ، فروش کالای مغایر در مقررات داخلی دیجیکالا به عنوان تخلف تعریف شده است.
تعریف کالای مغایر
هر کالای درج‌شده در وب‌سایت دیجیکالا مشخصات منحصر‌به‌فردی دارد که در بخش‌های عنوان، تصویر، معرفی و مشخصات فنی کالا ذکر شده است. هر کدام از این بخش‌ها اطلاعاتی درج شده است که مشتری با بررسی آن، کالای مورد نیاز خود را انتخاب می کند.
این اطلاعات شامل موارد زیر است، که کالا را از سایر کالاهای مشابه متمایز میکند
- برند درج شده برای کالا
- مدل درج شده برای کالا
- تصویر کالا
- ویژگی‌ها، بررسی تخصصی محصول و مشخصات فنی
- تصویر بسته‌بندی کالا
- رنگ و ابعاد کالا
- اقلام همراه کالا
در صورتی که کالای ارسالی برای مشتری حتی در یکی از موارد بالا، تفاوت داشته باشد، کالای مغایر محسوب میشود، فروش و عرضه آن تخلف است و فروشنده مشمول جریمه و محدودیت خواهد شد.
نکته مهم:
در صورتی‌که فروشنده برای درج کالا و قیمت‌گذاری روی کالای موجود در وب‌سایت دیجیکالا با گزینه «شما هم بفروشید» اقدام کند، فقط مجاز است برای کد کالایی قیمت‌گذاری کند که مشخصات آن با کالای خودش ۱۰۰ درصد مطابقت داشته باشد.
بنابراین قبل از قیمت‌گذاری برای آن کالا، باید تمامی مشخصات درج شده در وب‌سایت دیجیکالا را بررسی کند و از تطابق ۱۰۰ درصدی کالای خود و محتوای درج شده در وب‌سایت مطمئن شود.
محتوای درج شده در وب‌سایت که مشتری با خواندن آن‌ها تصمیم به خرید آن کالا می‌گیرد شامل این موارد است:
برند، مدل، بسته‌بندی، مواد اولیه، جنس، امکانات یک کالا، اطلاعات فنی، رنگ، کشور سازنده، وزن، ابعاد و اندازه، اقلام همراه یک کالا و سایر مشخصاتی است که آن کالا را از سایر کالاها متمایز میکند.
تاثیرات منفی درج و فروش کالای مغایر
- مشتریان دیجیکالا قبل از خرید، دیدگاه‌های سایر خریداران را مطالعه می‌کنند
اگر محصولی که به دست مشتری می‌رسد با کالایی که او دیده و انتخاب کرده تفاوت داشته باشد مهم ترین اصل فروش آنلاین مبنی بر اعتمادسازی و حقوق مشتری نادیده گرفته شده است و با توجه به تجربه بدی که برای خریدار به وجود می‌آید، احتمال تکرار خرید به شدت کاهش پیدا میکند.
از سوی دیگر مطابق مقررات، خریدار حق دارد کالای مغایر را مرجوع کند و می‌تواند نظر و تجربه خرید خود را با نمایش نام فروشندهای که کالا را تامین کرده است، درج کند. درج نظر منفی ، تاثیرات مستقیمی بر کاهش فروش دارد و سایر خریداران را از خرید منصرف میکند.
- مرجوعی غیرسلیقه‌ای هزینه‌زا و زمانبر است
تصور کنید فروشندهای برای ساخت محموله و تحویل آن به انبار دیجیکالا ۲روز زمان صرف کرده است و برای پردازش محموله در انبارهای دیجیکالا و تحویل سفارش به مشتری نیز حداقل ۲ روز زمان صرف شده است.
مشتری در روزی که سفارشش را تحویل گرفته است درخواست مرجوعی به دلیل مغایرت را ثبت میکند، دیجیکالا موظف است برای تحویل گرفتن کالا، نیروی انسانی، وسیله حمل و نقل، هماهنگی با مشتری و … را فراهم کند و کالای فروشنده را از مشتری تحویل بگیرد، سپس کالا توسط تیم خدمات پس از فروش بررسی میشود و درصورت تایید مغایرت آن، کالا برای عودت به فروشنده به انبار مرجوعی منتقل میشود .
این پروسه بطور متوسط یک هفته زمان نیاز دارد، بعد از آن فروشنده در پنل خود متوجه میشود که باید برای دریافت کالایش فرم درخواست عودت کالا را تکمیل کند ، از زمان تکمیل فرم تا بازگشت کالا به فروشنده نیز بطور متوسط ۱۰ روز زمان صرف میشود. با یک حساب سرانگشتی حداقل ۲۰ روز زمان صرف شده و نیروی انسانی به خدمت گرفته شده است . ضمن اینکه در پروسه حمل و نقل امکان آسیب دیدگی و مفقودی کالا نیز وجود دارد.
- مرجوعی غیرسلیقه‌ای شامل جریمه نقدی است
در صورتی که کالایی به دلیل مغایرت با محتوای درج شده در وب‌سایت دیجیکالا مرجوع شود؛
جریمه آن برابر است با : چهار برابر کمیسیون × قیمت کالای مرجوعی
- مرجوعی غیرسلیقه‌ای دسترسی فروش را محدود میکند
عملکرد فروشنده‌ها در حال رصد است، درصورتی‌که تخلف فروش کالای مغایر محرز و تایید شود با توجه به تکرار آن به ترتیب دسترسی‌های زیر علاوه بر جریمه از فروشنده گرفته میشود
- ابتدا دسترسی فروش کدمحصول مدنظر گرفته میشود.
- در صورت تکرار، دسترسی فروش گروه کالایی مدنظر گرفته میشود.
- در صورت تکرار مجدد، دسترسی به پنل و فروش به صورت کامل گرفته میشود.
- مرجوعی غیرسلیقه‌ای امتیاز عملکرد شما را کاهش می‌دهد.
۳۰ درصد امتیاز عملکرد فروشنده به عدم بازگشت کالاهای او بستگی دارد. درصورت مرجوع شدن کالاها به دلیل مغایرت امتیاز عملکرد فروشنده کاهش پیدا میکند.
این مقاله را مطالعه کنید : امتیاز عملکرد فروشندگان و روش محاسبه آن
چه کنیم تا کالایی به دلیل مغایرت مرجوع نشود ؟
- درصورتی که روی یکی از کالاهای موجود در وب‌سایت دیجیکالا، قصد قیمت‌گذاری و فروش دارید، محتوای درج شده را کامل مطالعه کنید و با کالای خود مقایسه کنید، در صورتی که با کالای شما ۱۰۰درصد مطابقت داشت آن را فعال کنید.
- در صورتی که کالایی را خودتان در وب‌سایت دیجیکالا درج می‌کنید لطفا در وارد کردن اطلاعات و مشخصات کالا با جزئیات صحیح، دقت کنید.
- قبل از ارسال کالا به مشتری نیز محصول خود را با مشخصات درج شده در وب‌سایت مقایسه کنید و درصورتی‌که از تطابق ۱۰۰ درصدی آن مطمئن هستید، کالا را ارسال کنید.
برای دریافت اطلاعات بیشتر این مقاله را مطالعه کنید: راهکارهایی برای پیشگیری از مرجوعی کالا
