دیجی‌کالا در راستای دغدغه مشترکش با شما فروشندگان عزیز، همواره تلاش می‌کند هر سفارش در شرایط مناسب و مورد انتظار به دست مشتری برسد، با این وجود، ممکن است خریداران محترم پس از خرید، با مسائلی روبرو شوند و کالاهای خریداری شده را در چارچوب «خدمات پس از فروش» مرجوع کنند.
شما فروشندگان محترم نیز می‌توانید، در صورتی که نسبت به کیفیت کالای مرجوع شده خود انتقاد دارید و یا آسیبی به کالای شما وارد شده است، آن را پیگیری و نسبت به دریافت خسارت اقدام کنید؛ بنابراین برای آشنایی با روند پیگیری، حتما این مقاله را با دقت بخوانید.
گام اول: تحویل کالا از دیجی‌کالا
در گام اول شما باید کالای مرجوعی یا آسیب‌دیده خود را از انبار های دیجی‌کالا تحویل بگیرید. در زمان دریافت کالا از انبارهای دیجی‌کالا حتما کالاها را با لیبل نارنجی و دلیل مرجوعی دریافت کنید. پیشنهاد می‌کنیم مقاله “انواع کالاهای برگشتی به فروشنده” را مطالعه کنید. برای نحوه دریافت کالا از انبار مرجوعی نیز مقاله ” “قابلیت ثبت درخواست دریافت کالا از انبارهای دیجی‌کالا“ را مطالعه فرمایید.
برای کالاهایی که از انبارهای دیجی‌کالا تحویل گرفته نشده است، امکان ثبت درخواست نیست.
گام دوم: ثبت درخواست خسارت کالای مرجوعی از طریق پنل فروشندگی
پس از دریافت کالای مرجوعی یا آسیب دیده و اطمینان از ایجاد خسارت یا تعویض کالا توسط خریدار و یا آسیب توسط دیجی‌کالا (در زمان نگهداری و ارسال)، شما می توانید از طریق پنل فروشندگی خود اقدام به ثبت درخواست نمایید. در گذشته نیاز بود تا فرم “درخواست خسارت کالاهای مرجوعی” را تکمیل نمایید ولی این امکان جهت ثبت و پیگیری آسان تر در پنل فروشندگی ایجاد شده است.
شما با این قابلیت جدید می توانید درخواست های خود را از طریق پنل ثبت نمایید و تمامی مراحل پیگیری را نیز از همین طریق انجام دهید. این قابلیت جهت افزایش آگاهی از وضعیت و یکپارچه شدن درخواست های خسارت شما فروشندگان دیجی‌کالا انجام شده است.
برای ثبت درخواست خسارت کالاهای مرجوعی از طریق پنل فروشندگی و منو “ارسال و انبار” و انتخاب گزینه “پیگیری درخواست های خسارت” به صفحه “پیگیری درخواست‌های خسارت” وارد شوید.
برای ثبت درخواست جدید صفحه (تب) “درخواست خسارت کالاهای مرجوعی” را انتخاب نمایید (به صورت پیش فرض در این صفحه هستید) و گزینه “ثبت درخواست” را کلیک نمایید. در این صفحه علاوه بر ثبت درخواست جدید می‌توانید وضعیت بررسی درخواست‌های قبلی خود را نیز مشاهده نمایید. (وضعیت درخواست ها جهت تایید و یا رد شدن)
در صفحه ثبت درخواست جدید شما باید اطلاعاتی نظیر: سریال کالا، نوع خسارت، توضیحات تکمیلی و عکس‌های مرتبط با خسارت را تکمیل نمایید.
فقط کافی است تا سریال کالا را وارد نمایید و دکمه جستجو (ذره بین) را کلیک نمایید. در نظر داشته باشید که همانند فرم قبلی سلر آکادمی برای درخواست خسارت کالاهای مرجوعی، برای هر سریال باید یک درخواست ثبت نمایید و امکان ثبت یک درخواست برای چند شماره سریال امکان پذیر نمی‌باشد.
نکته: در لیستی که در زمان جستجو سریال کالا برای شما باز می شود، فقط کالاهای مرجوعی نمایش داده می‌شود و باید کمتر از ۱۴ روز از تاریخ مرجوعی کالا گذشته باشد. در صورتی که برای سریالی درخواست در جریانی داشته باشید، امکان ثبت مجدد همان سریال وجود ندارد و در لیست کالاهای مرجوعی نمایش داده نخواهد شد.
در مرحله بعد باید “نوع خسارت”، “توضیحات تکمیلی” و “عکس های” خود را بارگذاری نمایید. در نظر داشته باشید که شما باید حداقل ۳ عکس با در نظر گرفتن حجم زیر ۶ مگابایت و فرمت PNG یا JPG بارگذاری نمایید. عکس باید از کالاهای مرجوعی و دچار خسارت باشد و محل آسیب‌دیدگی در عکس واضح (تا حد امکان نشان شده باشد) باشد.
نوشتن توضیحات در بخش ” توضیحات تکمیلی ” الزامی است و این بخش به کارشناسان دیجی‌کالا کمک می‌کند تا بهتر در رابطه با خسارت وارد شده، بررسی داشته باشند.
نوع خسارت، نحوه آسیب به کالای شما می‌باشد که باید یکی از گزینه‌های آن را انتخاب نمایید. در نظر داشته باشید که امکان اضافه کردن نوع های دیگر آسیب وجود ندارد و از طرف دیجی‌کالا بر اساس تنوع آسیب های موجود، تعریف شده است. در صورت نیاز به توضیحات بیشتر، می‌توانید در بخش توضیحات تکمیلی اضافه نمایید.
در انتها دکمه “ثبت درخواست” را کلیک نمایید.
نکات مهم:
– برای هر سریال باید یک درخواست ثبت نمایید و امکان ثبت یک درخواست برای چند شماره سریال امکان پذیر نمی باشد.
– در صورتی که پاسخی مبنی بر عدم پذیرش «درخواست خسارت» دریافت کردید، مجددا درخواست خسارت را تکمیل نکنید. اگر پاسخی که دریافت کردید که مورد قبول شما نبود، از طریق «فرم تماس با ما» با ما در تماس باشید. (با انتخاب دسته‌بندی «امور مالی/ خسارت» و موضوع «درخواست و پیگیری خسارت وارد شده به کالا»، درخواست خود را ثبت کنید.) در صورت ثبت درخواست تکراری، درخواست شما رد خواهد شد.
– لطفا توجه کنید، از زمان دریافت کالاهای مرجوعی از انبارهای دیجی‌کالا تا حداکثر ۱۴ روز، می‌توانید درخواست خسارت خود را از طریق پنل ثبت کنید. درخواست‌هایی که بعد از ۱۴ روز از دریافت کالا ثبت شوند قابل قبول نیستند.
– لطفا پیش از دریافت کالاهای مرجوعی خود از «دیجی‌کالا»، اقدام به ثبت درخواست خسارت نکنید.برای کالاهایی که از انبار های دیجی‌کالا تحویل گرفته نشده است، امکان ثبت درخواست نیست.
– در زمان ثبت درخواست دقت کنید که سریال کالا با سریال درج شده روی کالای مرجوعی شما یکسان باشد.
گام سوم: بررسی درخواست خسارت شما توسط کارشناسان دیجی‌کالا
بعد از ثبت درخواست دوباره به صفحه “درخواست خسارت کالاهای مرجوعی” منتقل می شود و در همین صفحه می‌توانید وضعیت درخواست خود را بررسی نمایید.
درخواست توسط کارشناسان دیجی‌کالا با درنظر گرفتن تمامی موارد از جمله سریال کالا، توضیحات، دلایل مرجوعی، عکس‌های ارسالی شما و مستندات موجود در دیجی‌کالا با دقت زیادی بررسی می شود، لطفا تا زمان دریافت پاسخ صبر کنید و مجددا درخواست خود را ارسال نکنید.
در چه شرایطی درخواست خسارت فروشنده تایید و در فرآیند پرداخت خسارت قرار می گیرد؟
- در زمان بررسی درخواست خسارت شما دلیل مرجوعی، علت اعتراض شما، مستندات و عکس‌هایی که ارائه کردید، بررسی می‌شود. در صورتی‌که ایراد وارد شده به کالا از طرف دیجی‌کالا و یا خریدار باشد، درخواست خسارت مرجوعی تایید خواهد شد.
- در صورتی که اعلام کنید کالای شما با کالای دیگری جابه‌جا شده و سپس مرجوع شده است، تاریخچه فروش و مرجوعی همان کالا، سابقه خرید مشتری و عملکرد شما بررسی خواهد شد و پس از قرار دادن در فرمول مربوطه پذیرش یا عدم پذیرش پرداخت خسارت به اطلاع داده می‌شود.
- در صورتی که کالا با ایراد فنی مرجوع شده باشد و پس از تست کالا توسط شما مشخص شود که کالا مشکلی ندارد، اگر کالا دیجیتال باشد و امکان فروش مجدد آن وجود نداشته باشد،درخواست خسارت مرجوعی کالا تایید خواهد شد.
گام چهارم: دریافت پاسخ بررسی کارشناسان دیجی‌کالا
درخواست خسارت در بخش سندهای خسارت برای شما ایجاد می‌شود، در نظر داشته باشید اگر درخواست خسارت شما ۱۰۰% باشد (به این معنی که کالا کاملا آسیب دیده و امکان تعمیر وجود ندارد) نیاز است تا کالا به انبارهای دیجی‌کالا تحویل داده شود. در این حالت وضعیت درخواست به صورت “در انتظار تحویل به انبار” نمایش داده می شود. در صورتی که خسارت های شما زیر ۵۰% باشد (یعنی نیاز به تحویل کالا به دیجی‌کالا نباشد) دیگر نیازی به ارسال فاکتور به دیجی‌کالا نمی باشد.
در این بخش برای درخواست شما شماره ای در نظر گرفته می شود که به آن شماره سند خسارت می گویند. با این شماره شما می توانید پیگیری های نهایی برای بررسی وضعیت پرداخت را انجام دهید.
انواع وضعیت درخواست:
– در حال بررسی کارشناس: درخواست خسارت در حال بررسی توسط کارشناسان دیجی‌کالا می باشد.
– رد شده: درخواست های تکراری، تایید نشده و بدون مستندات
– در انتظار تحویل به انبار: خسارت های ۱۰۰% که نیاز است کالا به دیجی‌کالا ارسال شود.
– دریافت شده در انبار: زمانی که کالاهای خسارت ۱۰۰% به دیجی‌کالا تحویل داده شده است.
– تایید شده: تایید درخواست خسارت توسط کارشناسان دیجی‌کالا
ممکن است درخواست شما به دلایل متفاوتی تایید نشود و جزئیات و دلایل آن در بخش جزئیات به شما نمایش داده می شود. برای بررسی جزئیات دلایل رد در صفحه “درخواست های خسارت کالاهای مرجوعی” گزینه “جزئیات” را انتخاب نمایید.
با کلیک بر روی “جزئیات” می توانید، دلایل رد درخواست را مشاهده نمایید.
پرتکرارترین دلایل رد درخواست خسارت:
- اگر درخواست خود را دیرتر از ۱۴ روز از زمان تحویل کالا از انبار مرجوعی ثبت کنید. (مهلت ثبت درخواست حداکثر تا ۱۴ روز پس از دریافت کالا از انبار مرجوعی است.)
- در صورتی که توضیحات، مستندات و عکس‌های شما دقیق و کافی نباشد.
- در صورتی که در خصوص کالای قاچاق درخواست خسارت کرده باشید، مورد تایید قرار نمی‌گیرد. اگر این موضوع را صحیح نمی‌دانید، می‌توانید از طریق فرم تماس با ما، انتقاد خودتان را با ما به اشتراک بگذارید.
- در صورتی که فروشنده کالایی را به صورت مستقیم ارسال کند و در حین ارسال کالا آسیب دیده باشد، درخواست خسارت تایید نمی‌شود.
- اگر کالایی به دلیل عدم وجود کارت گارانتی مرجوع شود، درخواست خسارت تایید نمی‌شود. کارت گارانتی کالا دقیقا باید مطابق با محتوای اعلام شده در وب‌سایت دیجی‌کالا باشد.)
- اگر کالایی به دلیل منقضی شدن تاریخ مصرف و یا نزدیک بودن به تاریخ انقضا، مرجوع شده باشد، درخواست خسارت تایید نمی‌شود.
- در صورتی که خریدار کالا را به دلیل مغایرت مرجوع کند، پرداخت خسارت تایید نمی‌شود.
- در صورتی که کالا با بسته‌بندی سالم مرجوع شده باشد و فقط کالا آسیب دیده باشد، خسارت پرداخت نمی‌شود. لطفا در ارسال‌های بعدی از بسته‌بندی مطمئن‌تر استفاده کنید. (از پلاستیک حباب‌دار برای حفاظت کالا درون جعبه استفاده کنید.)
گام پنجم: پیگیری درخواست خسارت
در شرایطی که درخواست خسارت شما تایید شود، با توجه به میزان خسارت شما (کمتر از ۵۰%، ۵۰% و ۱۰۰ %) مبلغ خسارت به شما نمایش داده خواهد شد. دیگر نیازی به ارسال فاکتور توسط فروشندگان نمی‌باشد و فقط نیاز است در زمان تایید خسارت ۱۰۰% کالا به دیجی‌کالا تحویل داده شود. در این حالت وضعیت بررسی به صورت ارسال به انبار می‌باشد و بعد از ارسال کالا به انبار، سند خسارت ثبت می‌شود (در پروسه پرداخت خسارت قرار می‌گیرد). ثبت سند خسارت کمی زمانبر است، لطفا بعد از تحویل کالا به انبار دیجی‌کالا برای ثبت سند خسارت صبر نمایید.
در بخش (کارتابل) “سندهای خسارت” می توانید وضعیت نهایی درخواست های خود را بعد از تایید خسارت مشاهده نمایید، برای این کار از منوی «ارسال و انبار» زیر منوی «پیگیری درخواست خسارت» را انتخاب می‌کنیم.
در این بخش می توانید وضعیت پرداخت خسارت خود را مشاهده نمایید. شما می توانید شماره سند خسارت خود را در بخش “سندهای خسارت” جستجو نمایید. علاوه بر این روش در زمان ثبت درخواست و در لیست “درخواست خسارت کالاهای مرجوعی” در صورت تایید کارشناسان با کلیک بر روی شماره سند خسارت می‌توانید وضعیت نهایی درخواست خود را بعد از تایید، مشاهده نمایید.
نکات مهم:
– ۱۰% مالیات بر ارزش افزوده برای فروشندگان حقوقی از مبلغ خسارت کسر خواهد. (نمایش مبلغ با در نظر گرفتن کسر ۱۰% مالیات بر ارزش افزوده خواهد بود.)
– در زمان محاسبه مبلغ خسارت کمیسیون دیجی‌کالا از مبلغ محاسبه شده کسر خواهد شد.
در حال حاضر «وضعیت درخواست‌ها» با شرایط زیر قابل مشاهده هستند:
خسارت مربوط به موارد زیر باشد:
- کالاهای مرجوعی
- کالاهای آسیب دیده در انبار دیجی‌کالا
- کالاهای گم‌شده در انبار دیجی‌کالا
- درخواست‌هایی که سند خسارت آنها از سال ۱۴۰۱ به بعد ثبت شده‌اند
جزئیات این صفحه به شرح زیر است:
نوع آسیب‌دیدگی:
- کالای آسیب دیده مرجوعی (کالایی که به علت مرجوعی به فروشنده بازگشت داده شده است و فروشنده از طریق ثبت درخواست خسارت از طریق پنل فروشندگی اعلام آسیب دیدگی کرده است)
- کالای گم شده در انبار
- کالای آسیب دیده در انبار
- خسارت زیر ۵۰ درصد
درخواست‌دهنده
درخواست‌دهنده پرداخت خسارت کالاهای آسیب‌دیده مرجوعی فروشندگان و درخواست‌دهنده برای کالاهای گم‌شده یا آسیب دیده در انبارها، انبار دیجی‌کالا است.
انواع وضعیت‌های درخواست
در حال بررسی: این درخواست‌ها در انتظار بررسی کارشناسان هستند و به زودی وضعیت آنها به در انتظار پرداخت و یا رد شده تغییر می‌کند.
رد شده: این درخواست‌ها بررسی و از سوی کارشناسان رد شده است و علت آن را نیز می توانید با مشاهده جزئیات بیشتر ببینید.
در انتظار پرداخت: این درخواست تایید شده است و در انتظار پرداخت قرار دارد.
پرداخت‌شده: این درخواست تکمیل شده و با زدن گزینه مشاهده صورتحساب، می‌توانید جزئیات صورتحسابی را که در آن خسارت شما پرداخت شده، مشاهده کنید.
شما با گزینه‌هایی که بالاتر اشاره شد، می‌توانید فهرست درخواست‌های مدنظر را مشاهده کنید. در نظر داشته باشید که یک درخواست خسارت، می تواند شامل بررسی خسارت به چند کالا نیز باشد.
