حتما برای شما هم پیش آمده است که در مسیر همکاری با دیجی‌کالا با موضوعات و فرآیندهای کاری گسترده‌ای روبرو شده‌اید که در خصوص آن‌ها سوال داشتید و یا با چالشی روبرو شده‌اید که تمایل داشتید آن را با همکاران دیجی‌کالا مطرح کنید و پاسخ بگیرید.
تیم پشتیبانی فروشندگان به عنوان اصلی‌ترین رابط بین فروشنده و دیجی کالا، مسئول حل کردن و پیگیری موارد درخواستی فروشنده در کوتاه‌ترین زمان و با پاسخ صحیح است. این تیم، یکی از قدیمی‌ترین تیم‌های پلتفرم دیجی‌کالا است که درست همزمان با تاسیس مارکت‌پلیس در سال ۱۳۹۶ آغاز به کار کرده است.
اما برای ارتباط موثرتر با تیم پشتیبانی، درخواست‌ها و سوالات خود را چگونه مطرح کنیم؟ این سوالی است که خیلی از فروشندگان به عنوان همکاران دیجی‌کالا، مطرح کردند؛ بنابراین تصمیم گرفتیم تا در این مقاله حوزه وظایف و اختیارات تیم پشتیبانی فروشندگان را تشریح کنیم تا علاوه بر آشنایی بیشتر و دقیق‌تر با این تیم، ویژگی‌های یک درخواست خوب برای دریافت پاسخ نهایی مناسب را با هم مرور کنیم.
چگونه با تیم پشتیبانی در ارتباط باشیم؟
برقراری تماس تلفنی با شماره ۶۱۹۳۰۶۰۰ -۰۲۱
کارشناسان پشتیبانی هر روز از ساعت ۸ تا ۲۴ برای پاسخگویی به شما آماده هستند و می‌توانید با انتخاب داخلی مربوط به موضوع پرسش خود، سوالات خود را با کارشناسان پشتیبانی مطرح کنید. اما چه درخواست‌هایی طی تماس تلفنی قابل پاسخگویی و پیگیری سریع‌تر هستند؟
سوالات و دغدغه‌های عمومی مثل آموزش و راهنمایی قوانین و فرآیندها، روش کار با پنل و امثال آن، مواردی است که امکان پاسخگویی در لحظه را دارند.
در صورتی که سوالی را مطرح کنیم که همکاران تیم پشتیبانی به دلیل نیاز به پیگیری با سایر واحدها و یا پیچیده و زمان‌بر بودن بررسی درخواست، در همان تماس تلفنی امکان پاسخگویی به آن را نداشته باشند، آن را به صورت یک درخواست جدید (تیکت) در پنل شما ثبت می‌کنند. همچنین اگر از قبل درخواستی با همان موضوع و در حال پیگیری داشته باشید، برای پیگیری مجدد آن را به واحدهای مربوط ارجاع می‌دهند بنابراین شما از طریق پنل خود، منوی درخواست پشتیبانی، می‌توانید نتیجه درخواست را مشاهده یا پیگیری کنید.
ثبت درخواست پشتیبانی از طریق پنل فروشندگی
دومین مسیر ارتباط با کارشناسان تیم پشتیبانی، ثبت درخواست از طریق پنل فروشندگی (تیکت) است. تیکت مناسب‌ترین روش برای بررسی موضوعات پیچیده‌تر و درخواست‌هایی است که پاسخ به آن‌ها زمان‌بر و یا مستلزم گرفتن اطلاعات است.
تیم‌های متعددی در دیجی‌کالا فعال هستند و موضوعات مطرح شده از جانب شما می تواند در ارتباط با یک یا چند تیم باشد. در صورتی که پاسخ دغدغه شما از جنس آموزشی نباشد و نیاز به بررسی تخصصی‌تری داشته باشد به تیم‌های مربوطه ارجاع داده می‌شود و پشتیبانی پاسخ نهایی ارائه شده از این تیم‌ها را به شما منتقل می‌کند. در واقع پشتیبانی وظیفه دارد درخواست شما را صحیح و به موقع به تیم مربوطه انتقال دهد، پیگیری کند و در نهایت پاسخ آن تیم یا تیم‌ها رابه شما منتقل کند.
در مرحله آخر، در صورتی که پس از بررسی کامل درخواست خود با پشتیبانی، به نتیجه نهایی اعتراض داشتید، می‌توانید با اشاره به شماره درخواست‌های قبلی، «درخواست شکایت» ثبت کنید. در نظر داشته باشید که هنگام ثبت درخواست دسته‌بندی اختلال پنل فروشندگان و شکایات را انتخاب کنید و توضیحات کامل و مستندات را ارائه دهید. درخواست‌های شکایت را کارشناسان ارشد پشتیبانی دیجی‌کالا بررسی می‌کنند و به شما پاسخ می‌دهند. پاسخ ارائه شده در این واحد، حاصل بررسی همه‌جانبه موضوع با تیم‌های مربوطه است. در این درخواست‌ها نیز همانند پشتیبانی، مواردی وجود دارد که یا تخصصی است و یا تصمیم‌گیری و مرتفع کردن آن در حیطه اختیارات واحد پشتیبانی نیست، اما این اطمینان را به شما می‌دهیم که مسائل مطرح شده با جزییات بررسی و پیگیری می‌شوند.
چگونه درخواست پشتیبانی را ثبت کنیم تا سریع‌تر به پاسخ برسیم؟
- در زمان ثبت درخواست، دسته‌بندی و موضوع مرتبط با مسئله خود را با دقت انتخاب کنیم. در صورت انتخاب دسته‌بندی ناصحیح درخواست بین واحدها انتقال داده می‌شود و همین موضوع باعث تاخیر در پاسخگویی می‌شود.
- درخواست خود را دقیق، شفاف و با جزئیات لازم بیان کنیم تا کارشناس پشتیبانی آن را متوجه شود و در پاسخ اول بدون اتلاف زمان، راهنمایی لازم را ارائه دهد.
- در صورتی که مستندات و تصاویری در خصوص موضوع مطرح شده داریم، حتما ضمیمه کنیم.
- برای هر موضوع، یک درخواست جداگانه ثبت کنیم و چندین موضوع را در یک درخواست مطرح نکنیم.
- درخواست‌های تکراری باعث کند شدن روند پیگیری می‌شود بنابراین از ثبت درخواست تکراری خودداری کنیم. مدت زمان پاسخگویی به درخواست‌ها ۲۴ ساعت کاری است اما در صورتی که موضوعی پیچیده و نیازمند پیگیری بیشتر باشد ، مدت زمان بیشتری برای پاسخگویی نیاز است و بهتر است در این زمان صبورانه منتظر بمانیم.
- در روند یک درخواست و پرسش و پاسخ شکل گرفته بین شما و کارشناس پشتیبانی، از مطرح کردن موضوعات دیگر خودداری کنید و حتما برای مطرح کردن مسئله جدید، درخواستی جدید ثبت کنید.
همانطور که خواندیم تیم پشتیبانی فروشندگان دیجی‌کالا، در تمام طول مسیر همکاری فروشندگان با دیجی‌کالا همراه شماست تا به مناسب‌ترین و دقیق‌ترین راهکارها برای انجام فرایندهای کاری خود دست پیدا کنید. امیدواریم این مقاله با شفاف کردن مسئولیت‌های این تیم، در بهبود روند درخواست پشتیبانی و فرایند حصول نتیجه، برای شما ثمربخش باشد.
