آشنایی با شرایط و فرآیند درخواست خسارت کالای مرجوعی

دیجی‌کالا در راستای دغدغه مشترکش با شما فروشندگان عزیز، همواره تلاش می‌کند هر سفارش در شرایط مناسب و مورد انتظار به دست مشتری برسد، با این وجود، ممکن است خریداران محترم پس از خرید، با مسائلی روبرو شوند و کالاهای خریداری شده را در چارچوب «خدمات پس از فروش» مرجوع کنند.

شما فروشندگان محترم نیز می‌توانید، در صورتی که نسبت به کیفیت کالای مرجوع شده خود انتقاد دارید و یا آسیبی به کالای شما وارد شده است، آن را پیگیری و نسبت به دریافت خسارت اقدام کنید؛ بنابراین برای آشنایی با روند پیگیری، حتما این مقاله را با دقت بخوانید.

گام اول: تحویل کالا از انبار مرجوعی

در گام اول شما باید کالای مرجوعی خود را که مشتری بازگردانده، از انبار مرجوعی مرکزی تحویل بگیرید. در زمان دریافت کالا از انبار مرجوعی حتما کالاها را با لیبل نارنجی و دلیل مرجوعی دریافت کنید. پیشنهاد می‌کنیم مقاله «شرایط و روش دریافت کالای مرجوعی» را مطالعه کنید. برای دریافت کالا از انبار مرجوعی نیز باید «فرم درخواست کالاهای مرجوعی از خدمات پس از فروش» را تکمیل کنید.

در صورتی که پیش از دریافت کالا فرم درخواست خسارت را تکمیل کنید، درخواست شما بررسی نمی‌شود.

گام دوم: تکمیل فرم درخواست خسارت کالای مرجوعی

پس از دریافت کالای مرجوعی و اطمینان از ایجاد خسارت یا تعویض کالا توسط خریدار، فرم « درخواست خسارت کالای مرجوعی» را تکمیل کنید. لطفا دقت داشته باشید هر کدام از بخش‌های فرم را کامل و با رعایت نکاتی که در ادامه می‌آید، تکمیل کنید. عدم رعایت نکات باعث عدم تایید درخواست و کاهش سرعت پاسخگویی کارشناسان دیجی‌کالا می‌شود.

نکات مهم برای تکمیل فرم درخواست خسارت کالا:

۱- لطفا برای هر کالا، فقط یک بار فرم خسارت را تکمیل کنید. ارسال چندین باره درخواست موجب افزایش زمان بررسی کارشناسان دیجی‌کالا و افزایش زمان دریافت پاسخ می‌شود.

۲- در صورتی که پاسخی مبنی بر عدم پذیرش «درخواست خسارت»دریافت کردید، مجددا فرم را تکمیل نکنید. اگر پاسخی که دریافت کردید که مورد قبول شما نبود، از طریق «فرم تماس با ما» با ما در تماس باشید.(با انتخاب دسته‌بندی «امور مالی/ خسارت» و موضوع «درخواست و پیگیری خسارت وارد شده به کالا»، درخواست خود را ثبت کنید.)

۳- لطفا توجه کنید، از زمان دریافت کالاهای مرجوعی از انبارهای دیجی‌کالا تا حداکثر ۱۴ روز، می‌توانید درخواست خسارت خود را با تکمیل فرم ثبت کنید. درخواست‌هایی که بعد از ۱۴ روز از دریافت کالا ثبت شوند قابل قبول نیستند.

۵- حتما برای هر کالا فرمی مجزا تکمیل و ارسال کنید.

۶- لطفا پیش از دریافت کالاهای مرجوعی خود از «انبار مرجوعی مرکزی»، فرم «درخواست خسارت کالای مرجوعی» را تکمیل و ارسال نکنید. در این صورت درخواست شما بررسی نخواهد شد.

۷- لطفا در درج سریال کالا دقت کنید تا کاملا مطابق با کالای مرجوعی باشد. شماره سریال کالا مطابق عکس زیر و شامل عدد و حروف انگلیسی است.

سریال کالا را به یکی از دو روش زیر پیدا کنید:

  • شماره سریال، زیر بارکد کالا که روی لیبل (برچسب نارنجی) قرار دارد، درج شده است. در صورتی که شماره سریال روی برچسب نارنجی ناخوانا است، حتما از همکاران انبار دیجی‌کالا کمک بگیرید تا با استفاده از دستگاه بارکد خوان شماره سریال صحیح را به شما اعلام کنند.
  •  از منوی «سفارش‌ها»، زیر منوی «تاریخچه سفارش‌ها» در کنار هر کالا می‌توانید شماره سریال آن را مشاهده کنید.

۸- لطفا توضیحات کامل و عکس‌های واضح از کالای خود ارسال کنید و در عکس دلیل نپذیرفتن مرجوعی کالا و خسارت اعلام شده را مشخص کنید تا کارشناسان امکان بررسی سریع‌تر درخواست شما را داشته باشند.

۹- لطفا  در قسمت «دلیل نپذیرفتن مرجوعی» دلیلی که متناسب با وضعیت فیزیکی کالای شما است را انتخاب کنید. متناسب با انتخاب شما درصد خسارت به صورت سیستمی و اتوماتیک انتخاب خواهد شد. بنابراین نیازی به انتخاب درصد خسارت وجود ندارد. در نظر داشته باشید به منظور بالا بردن سرعت رسیدگی به درخواست‌های شما، همکاران «خدمات پس از فروش» پس از دریافت کالای مرجوعی از خریداران، میزان خسارت وارد شده به آن کالا را با دقت بررسی و رتبه‌بندی کردند.

گام سوم: بررسی درخواست خسارت شما توسط کارشناسان دیجی‌کالا

 

کارشناسان دیجی‌کالا پس از دریافت فرم شما، تمامی موارد از جمله سریال کالا، توضیحات و دلایل مرجوعی و عکس‌های ارسالی شما را با دقت زیادی بررسی می‌کنند و پاسخ شما را از طریق ایمیل ارسال می‌کنند. در صورتی که درخواست شما پذیرفته شده باشد، مراحل بعدی را در ایمیل توضیح می‌دهند. همچنین اگر درخواست شما تایید نشده باشد، دلایل آن را شرح می‌دهند. بنابراین زمان زیادی صرف این کار خواهد شد لطفا تا زمان دریافت پاسخ صبر کنید  و مجددا درخواست خود را ارسال نکنید.

در چه شرایطی درخواست خسارت فروشنده تایید و خسارت پرداخت می‌شود؟

  • در زمان بررسی درخواست خسارت شما، دلیل مرجوعی، علت اعتراض شما، مستندات و عکس‌هایی که ارائه کردید، بررسی می‌شود. در صورتی‌که ایراد وارد شده به کالا از طرف دیجی‌کالا باشد و یا ایرادی که خریدار اعلام کرده است، صحیح نباشد، خسارت مرجوعی به شما پرداخت خواهد شد.
  • در صورتی‌ که اعلام کنید کالای شما با کالای دیگری جابه‌جا شده و سپس مرجوع شده است، تاریخچه‌ فروش و مرجوعی همان کالا، سابقه خرید مشتری و عملکرد شما بررسی خواهد شد و پس از قرار دادن در فرمول مربوطه پذیرش یا عدم پذیرش پرداخت خسارت به اطلاع داده می‌شود.
  • در صورتی که کالا با ایراد فنی مرجوع شده باشد  و پس از تست کالا توسط شما  مشخص شود که کالا مشکلی ندارد، اگر کالا دیجیتال باشد و امکان فروش مجدد آن وجود نداشته باشد،  خسارت کالا پرداخت خواهد شد.

گام چهارم: دریافت پاسخ بررسی کارشناسان دیجی‌کالا در قالب ایمیل

ممکن است درخواست شما به دلایل متفاوتی تایید نشود، که در ادامه با پرتکرارترین آن‌ها آشنا می‌شوید.

  1. در صورتی که شماره سریال کالا را صحیح وارد نکنید، ایمیلی دریافت می‌کنید و از شما خواسته می‌شود فرم را مجددا با شماره سریال صحیح ارسال کنید. (برای پیدا کردن شماره سریال کالا به روشی که در گام دوم گفته شده اقدام کنید.)
  2. اگر درخواست خود را بیشتر از ۱۴ روز  از زمان تحویل کالا از انبار مرجوعی ثبت کنید، ایمیلی مبنی بر به اتمام رسیدن مهلت ثبت درخواست و عدم تایید درخواست‌تان دریافت می‌کنید.(مهلت ثبت درخواست حداکثر تا ۱۴ روز پس از دریافت کالا از انبار مرجوعی است. )
  3. در صورتی که توضیحات، مستندات و عکس‌های شما دقیق و کافی نباشد؛ ایمیلی مبنی بر تکمیل درخواست با عکس و مستندات بیشتر دریافت می‌کنید.
  4. در صورتی که در خصوص کالای قاچاق  درخواست خسارت کرده باشید، مورد تایید قرار نمی‌گیرد. اگر این موضوع را صحیح نمی‌دانید،می‌توانید از طریق فرم تماس با ما، انتقاد خودتان  را با ما به اشتراک بگذارید.
  5. همانطور که می‌دانید کالاهایی که کد IMEI (هویت و شناسه‌ی بین‌المللی تجهیزات تلفن همراه) دارند باید در «سامانه همتا» ثبت شوند. در صورتی که این کالا‌ها به دلیل عدم ثبت در سامانه همتا مرجوع شوند، امکان درخواست خسارت برای آن‌ها وجود ندارد. 
  6. در صورتی که سریال کالایی که ارسال کردید، مرتبط به کالایی باشد که فروخته شده است؛ ایمیل عدم تایید فرم خسارت و درخواست برای تکمیل با شماره سریال صحیح دریافت می‌کنید.
  7. در صورتی که فروشنده کالایی را به صورت مستقیم ارسال کند و در حین ارسال کالا آسیب دیده باشد، درخواست خسارت تایید نمی‌شود.
  8. اگر کالایی به دلیل عدم وجود کارت گارانتی مرجوع شود، درخواست خسارت تایید نمی‌شود. کارت گارانتی کالا دقیقا باید مطابق با محتوای اعلام شده در وب‌سایت دیجی‌کالا باشد.)
  9. اگر کالایی به دلیل منقضی شدن تاریخ مصرف و یا نزدیک بودن به تاریخ انقضا، مرجوع شده باشد، درخواست خسارت تایید نمی‌شود.
  10. در صورتی که خریدار کالا را به دلیل مغایرت مرجوع کند، پرداخت خسارت تایید نمی‌شود.
  11. در صورتی‌ که کالا با بسته‌بندی سالم مرجوع شده باشد و فقط کالا آسیب دیده باشد، خسارت پرداخت نمی‌شود. لطفا در ارسال‌های بعدی از بسته‌بندی مطمئن‌تر استفاده کنید .( از پلاستیک حباب‌دار برای حفاظت کالا درون جعبه استفاده کنید.)

گام پنجم، دریافت خسارت

در شرایطی که درخواست خسارت شما تایید شود، با توجه به اینکه میزان خسارت شما ۵۰ درصد یا کمتر است یا ۱۰۰ درصد است مسیر متفاوتی در پیش دارید.

خسارت ۵۰ درصد یا کمتر:

مطابق با ایمیلی که همکاران دیجی‌کالا برای شما ارسال می‌کنند، فاکتور خود را صادر و ایمیل کنید، پس از ارسال فاکتور توسط شما و بررسی آن توسط واحد مالی، نتیجه‌ بررسی فاکتور به اطلاع‌تان خواهد رسید. اگر فاکتور صحیح باشد، همکاران در پاسخ ایمیل به شما اعلام می‌کنند که حتما تا ۲ روز کاری بعد از دریافت ایمیل ، فاکتور چاپ‌شده رابا مهر و امضا به آدرس میدان ونک، خیابان خدامی، روبروی هتل هما،کوچه شادی، پلاک ۳۱، کد پستی ۱۹۹۴۷۵۳۶۱۱ ارسال کنید.

در صورتی که صحیح نباشد دلیل آن به شما اعلام می‌شود تا مجددا فاکتور را ارسال کنید.

فایل اکسل فاکتور فروش را از اینجا دانلود کنید.

دقت داشته باشید، فروشندگان حقوقی باید به ازای هر کالا ۹ درصد مالیات را به فاکتور اضافه کنند.

لطفا دقت داشته باشید سریال فاکتور ارتباطی با سریال کالا ندارد. لطفا سریال فاکتور را با توجه به سیستم حسابداری خود و مطابق ویدئوی آموزشی تکمیل کنید. در صورتی که سیستم حسابداری ندارید عددی بین ۱ تا ۵ را وارد کنید. (منظور از سریال کالا، کدی است که روی برچسب نارنجی درج شده و هنگام تکمیل فرم آن را وارد کرده‌اید.)

نکته مهم: فروشندگان حقوقی باید پس از دریافت ایمیل صدور فاکتور، فاکتور را به تاریخ روز صادر کنند و فروشندگان حقیقی باید تاریخ ۵ روز بعد  از دریافت ایمیل را لحاظ کنند.

خسارت ۱۰۰ درصد:

در صورتی که خسارت کالای شما ۱۰۰ درصدی باشد ابتدا باید کالا را به انبار تحویل دهید، سپس خسارت شما در صورت‌حساب‌تان محاسبه و وارد می‌شود و مطابق بازه پرداختی شما، پرداخت خواهد شد.