۱۰ روش جذاب برای شناخت بهتر نیاز مشتری

یکی از مفاهیم بسیار مهمی که هر کسب‌وکاری باید به آن توجه کند شناخت نیازهای مشتریان است. این کار به معنی یادگیری درباره‌ مشتریان و تلاش برای برآورده‌کردن نیازهای آن‌هاست. برآورده‌کردن نیازهای مشتری به  آن‌ها نشان می‌دهد برایشان ارزش قائل هستید و وجودشان برایتان اهمیت دارد.

 هنگامی که مشتریان احساس کنند یک کسب‌وکار به‌اندازه کافی و به طور مدارم برای برطرف‌کردن نیازهایشان تلاش می‌کند وفاداری و اعتماد بیشتری نسبت به آن برند پیدا می‌کنند. تحقیقات نشان داده است بیشتر از ۶۰ درصد مشتریان به این موضوع اهمیت زیادی می‌دهند، اما شناختن خواسته‌های واقعی انسان‌ها کار چندان راحتی نیست و به عنوان فروشنده یا بازاریاب به تکنیک‌هایی برای شناخت بهتر نیاز مشتری نیاز داریم. در این مقاله درباره‌ راه‌های کاربردی که برای این کار وجود دارد صحبت می‌کنیم.

تکنیک‌های شناخت بهتر نیازهای مشتری

این نکات، مهم‌ترین موضوعاتی است که می‌توانید برای شناخت نیازهای مشتری در نظر بگیریم:

۱- نظرسنجی از مشتریان

یکی از بهترین راه‌های شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتریان پرسیدن طیف وسیعی از پرسش‌ها درباره‌ نگرش‌ها، رفتارها و ترجیحات مشتریان است که پایگاه‌ داده ارزشمندی را در اختیارتان خواهد گذاشت. شما می‌توانید یک نظرسنجی برای دریافت بازخوردهای مشتریان درباره‌ کسب‌وکارتان هم ترتیب بدهید. همچنین می‌توانید نظرسنجی‌ای ایجاد کنید که شامل هر دو طیف پرسش‌ها باشد.

مشتریان راضی به شما خواهند گفت چه ‌کارهایی را کاملاٍ درست انجام می‌دهید و مشتریان ناراضی به مواردی که آن‌ها را اذیت می‌کند، اشاره می‌کنند. این فرآیند باعث می‌شود درک بهتری از نیازهای مشتریان که قبلا شناسایی کرده‌اید پیدا کنید و بتوانید مهم‌ترین مسائل را فیلتر کنید.

 در ادامه به تعدادی از نمونه پرسش‌هایی که می‌توانید به کار ببرید اشاره می‌کنیم:

  • بزرگترین چالش‌های شما چیست؟
  • محصولات/خدمات ما چقدر نیازهای شما را برآورده می‌کنند؟
  • محصولات/ خدمات ما را چگونه توصیف می‌کنید؟
  • برای برآوردن نیازهای شما چه کارهایی می‌توانیم انجام دهیم؟
  • لازم است چه‌کارهایی را متفاوت انجام دهیم؟
  • چگونه می‌توانیم سطح خدمات خود را ارتقا دهیم؟

نرم‌افزارهای مختلفی مانند type form، survey monkey و qualtrics وجود دارد که کار نظرسنجی را ساده‌تر می‌کنند. این نوع نرم‌افزارها این امکان را ایجاد می‌کنند که پاسخ‌های خود را راحت‌تر دسته‌بندی و تجزیه‌وتحلیل کنید.

۲- با کارکنان خود صحبت کنید

کارکنانی مانند کارکنان پخش، فروش و پشتیبانی که به طور مستقیم با مشتریان بالقوه و مشتریان واقعی شما در ارتباط هستند به‌خوبی می‌توانند درباره‌ خواسته‌ها و نیازهای آن‌ها صحبت کنند. شما می‌توانید نظرسنجی‌هایی برای این دسته از کارکنان تهیه کنید یا خودتان با آن‌ها گپ و گفت داشته باشید تا پاسخ پرسش‌های زیر را پیدا کنید:

  • بزرگترین مشکلات مشتریان
  • راه‌حل‌های مشترک مشتریان برای مشکلات‌شان
  • رایج‌ترین شکایات مشتریان
  • رایج‌ترین نکات مثبت از زبان مشتریان

۳- گفتگو با افراد مختلف

صحبت‌کردن با مردم یک راه عالی برای شناسایی خواسته‌ها و نیازهای آن‌هاست. نیازی نیست بحث‌های رسمی راه بیندازید، می‌توانید هرجایی با افراد مختلف صبحت کنید، دوستان و خانواده‌ خودتان، همکاران و غریبه‌هایی که مخاطب خدمات و محصولات‌ شما هستند، گزینه‌های خوبی برای صحبت‌اند. در یک کافی‌شاپ، در صف سوپرمارکت، یک کنفرانس و حتی سر ناهار می‌توانید این بحث‌ها را پیش بکشید. همچنین می‌توانید یک ایمیل دوستانه ارسال کنید و از دیگران بخواهید اطلاعاتشان را در اختیار شما بگذارند. اگر صبور باشید به اطلاعات زیادی دست پیدا خواهید کرد.

۴- ترتیب‌دادن مصاحبه برای شناسایی نیازهای مشتری

یکی دیگر از روش‌های خوبی که برای شناسایی نیازهای مشتری وجود دارد مصاحبه‌های رودرروی نفربه‌نفر است. این مصاحبه‌ها نیز لازم نیست رسمی باشند. فقط کافی است پرسش‌های هدفمندی طرح کنید و سپس سعی کنید درباره پاسخ‌های مشتری حرف بزنید. شاید فکر کنید این شبیه نظرسنجی کردن از مشتریان است؛ اما در این شرایط چون به‌صورت رودررو با افراد طرف هستید می‌توانید پاسخ‌ها را موشکافی کنید و یک بحث جذاب و روشنگر داشته باشید. می‌توانید با اجازه افراد صدایشان را ضبط کنید تا نکته‌ای را از دست ندهید.

۵- ایجاد بحث گروهی

مجموعه‌ای از افراد را انتخاب کنید تا ایده‌ها و نظرات‌شان را در یک جلسه حضوری با شما به اشتراک بگذارند. آن‌ها می‌توانند به شما کمک کنند فهرست نیازهایی که قبلا شناسایی کرده‌اید را اعتبارسنجی کنید، نکات تازه‌ای را دریابید و بازخوردهای مناسبی درباره‌ کیفیت کالا و خدمات خود دریافت کنید. این گروه می‌توانند شامل مشتریان فعلی شما و افرادی باشندکه با مخاطبان هدف شما هماهنگی مناسبی دارند. پیش از شروع چنین جلسه‌ای فهرستی از پرسش‌های مناسب درباره‌ی نیازها و ترجیحات مشتریان تهیه شود. این پرسش‌ها باید یکی‌یکی در جلسه مطرح شوند و برای بحث‌وبررسی درباره‌ هرکدام زمان مناسبی در نظر بگیرید. باید دقت کنید بحث را به‌خوبی هدایت کنید و اجازه ندهید از مسیر اصلی خارج دهد. اگر کسی چیزی گفت که احساس کردید نیاز به توضیح اضافه دارد حتما سوال کنید. در واقع شما باید چراهای زیادی را مطرح کنید تا به جواب موردنظرتان برسید. این جلسه حتما باید ضبط شود و بهتر است این کار را به‌صورت ویدئو انجام دهید. سپس همراه با تیم‌تان جلسه را تجزیه‌وتحلیل کنید. بی‌شک به نکات ارزشمندی دست پیدا می‌کنید که شما را برای برگزاری جلسات بیشتر مشتاق می‌کند.

۶- بازدید از فرآیندهای کاری مشتریان

این گزینه بیشتر برای کسب‌وکارهای b2b یعنی کسب‌وکارهایی که با سایر کسب‌وکارها کار می‌کنند کاربرد دارد. در این روش با بازدید از عملکرد مشتری می‌توانید دید بهترین به نیازهای آن‌ها پیدا کنید. شما می‌توانید با فرایندهای روزانه آن‌ها، چالش‌هایی که با آن روبه‌رو هستند، نحوه برخوردشان با چالش‌ها و گره‌های کارشان آشنا شوید و اطلاعات دست‌اولی به دست آورید. این به شما کمک می‌کند محصولات خود را بهبود ببخشید و راه‌حل‌های تازه‌ای برای چالش‌هایی که شناسایی کرده‌اید پیدا کنید. سعی کنید فهرستی از پرسش‌ها را از پیش تهیه کنید و اگر حین بازدید پرسشی برایتان پیش آمد حتما بپرسید.

۷-به داده‌ها توجه کنیم

ما در عصر اطلاعات زندگی می‌کنیم و دسترسی زیادی به داده‌های ارزشمند داریم. اغلب این داده‌ها نکات زیادی درباره نیازهای مشتریان به ما می‌گوید. در ادامه درباره‌ شکل‌هایی از داده که می‌توانید آن‌ها را تجزیه و تحلیل و بررسی کنید صحبت می‌کنیم:

  • گزارش فروش و درآمد: ارقام مربوط به میزان فروش محصولات و خدمات به شما کمک می‌کنند متوجه شوید کدام بخش از خدمات شما در برطرف‌کردن نیازهای مشتریان موفق هستند و کدام بخش‌ها به اندازه کافی موفق نیستند.
  • گزارش بازاریابی: کدام کانال‌های فروش بهترین عملکرد را دارند و مشتریان بیشتری به نسبت هزینه‌ای که برای آن کانال می‌کنیم از آن طریق به دست می‌آوریم؟
  • گزارش ترافیک وب‌سایت: ‌گوگل آنالیتیکس انبوهی از اطلاعات ارزشمند درباره‌ بازدیدکنندگان و نیازهایشان در اختیار شما می‌گذارد. اطلاعاتی مانند اینکه چند نفر وارد وب‌سایت شما شده‌اند؟ از چه صفحاتی بازدید کرده‌اند؟ از کجا آمده‌اند؟ و چه مدت زمانی را در وبسایت شما گذرانده‌اند تنها بخشی از این اطلاعات هستند.
  • جمعیت‌شناسی: اطلاعات مربوط به جنسیت، شغل، درآمد و آدرس‌های مشتریان می‌توانند چیزهای زیادی درباره نیازهای احتمالی آن‌ها به شما بگویند.

۸- کیورد ریسرچ

ابزارهایی که کلمات کلیدی را سرچ می‌کنند یکی دیگر از ابزارهایی هستند که به کمک آن‌ها می‌توانید درباره‌ نیازهای مشتری تحقیق کنید. کیورد ریسرچ یک تکنیک SEO است که مشخص می‌کند که افراد در گوگل و سایر موتورهای جستجو چه چیزی را جستجو می‌کنند. این ابزارها اطلاعات گویایی مانند عباراتی که افراد جستجو می‌کنند، تعداد دفعات جستجوی آن‌ها و … را در اختیار شما می‌گذارند. به کمک استفاده از این کلمات می‌توانید ایده‌هایی درباره‌ خواسته‌ها و نیازهای کاربر به دست آورید. برای مثال اگر در حوزه‌ پرورش درختان کار می‌کنید، برای فهمیدن اینکه مشتریان شما به چه خدماتی نیاز دارند می‌توانید از عبارت‌هایی مانند هرس درختان، قطع درختان و مراقبت از درختان استفاده کنید تا ببینید چیزی دستگیرتان می‌شود.

۹- شبکه‌های اجتماعی

میلیون‌ها نفر از مردم در دنیا از شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند. آن‌ها دائما در حال عکس‌العمل نشان‌دادن به انواع پست و صفحه و گروه هستند، هرکدام از این عکس‌العمل‌ها نکاتی درباره‌ این افراد به شما می‌گویند؛ بنابراین باید پلتفرم‌های مورداستفاده مخاطبان‌تان را پیدا کنید.

شما می‌توانید از نرم‌افزارهای تجزیه‌وتحلیل اجتماعی مانند Awario برای فیلترکردن اطلاعات بر اساس کلمات کلیدی و موضوعات استفاده کنید. این تکنیک که به آن گوش‌دادن اجتماعی می‌گویند دریچه‌ای به افکار و احساسات افراد برای شما باز می‌کند.

 هشتگ‌های مرتبط با کسب‌وکار، محصولات و خدمات خود را جستجو کنید و سعی کنید به مکالماتی که میان افراد شکل‌گرفته است توجه کنید. به گروه‌ها و صفحات مختلفی که به کسب‌وکار شما مربوط‌اند بپیوندید و سعی کنید گفتگوها را دنبال کنید.

 نظرسنجی‌های تبلیغاتی را برای مخاطبان هدف خود ایجاد کنید تا درک بهتری از نیازهای آن‌ها داشته باشید. همچنین می‌توانید صفحاتی اختصاصی برای گفتگو درباره‌ محصول و خدمات خود ایجاد کنید و با مردم در تعامل باشید.

۱۰- نقشه سفر مشتری

نقشه سفر مشتری سفر خریدار را از لحظه‌ای که از محصول یا خدمات شما آگاه می‌شوند تا لحظه خرید نشان می‌دهد. این نقشه نیازها، انتخاب‌ها، اعمال، افکار و احساسات آن‌ها را مشخص می‌کند، در یک سفر مشتری منطقی نقاطی مانند ملاحظه، مقایسه و مذاکره هم وجود دارد که می‌توانند آشکارکننده‌ بسیاری از مهم‌ترین نیازهای آن‌ها باشند. شاید فکر کنید تکمیل یک نقشه سفر مشتری زمانبر است؛ اما نتایجی که خواهید گرفت ارزشش را دارد.

جمع‌بندی

دانستن نیازها و خواسته‌های مشتریان برای ایجاد محصولات و خدمات عالی برای آن‌ها بسیار مهم است و به روند بهبود خدمات و محصولات شما هم کمک می‌کند. با شناسایی نیازهای مشتری به روش‌هایی که از آن‌ها صحبت کردیم تعداد مشتریان احتمالی شما بیشتر خواهد شد و به رابطه‌ بهتری با مشتریان فعلی خود دست پیدا خواهید کرد. تکنیک‌های شناخت بهتر نیازهای مشتری به ارزش‌آفرینی برند شما کمک خواهند کرد.